«Объединенные коммуникации» как решение проблемы ритейла

О пользе коммуникации

Александр Григорьев, журнал «Точка продаж» (№66, январь-февраль 2012)

Командировки, телефонные разговоры, совещания, переговоры, деловая переписка – все эти неизбежно сопутствующие работе любого предприятия процессы составляют суть бизнес-коммуникаций. К сожалению, в нашей стране их организация оставляет желать лучшего. Затраты большинства предприятий по этой статье расходов порой вызывают недоумение. И это в лучшем случае. В худшем – начинаются системные сбои: информация пропадает, искажается, принимаются неверные управленческие решения, предприятие терпит убытки.

Посчитайте, сколько вы тратите на командировки своих сотрудников, чтобы они на местах решили проблемы в магазине или региональном офисе. Много? А сколько совещаний было проведено не в полном составе, потому что кто-то не смог вовремя оказаться на месте? Случалось ли вам искать сотрудника, который точно находился в офисе, но в нужный момент с ним нельзя было быстро связаться? Подобные проблемы особенно актуальны в ритейле.

Трудности повсюду
Торговая сеть – это по определению территориально распределенное предприятие. Степень удаленности друг от друга центрального офиса, отдельных магазинов, складов и распределительных центров, а также их количество могут быть различными. Однако независимо от того, состоит ли сеть из нескольких магазинов в пределах одного города или представляет собой крупную структуру федерального значения с сотнями разноформатных объектов, региональными офисами и распределительными центрами, их объединяет необходимость налаживать коммуникации между собственными структурными подразделениями.

Более того, если внимательно проанализировать, как работает современный ритейл, то окажется, что практически все бизнес-процессы здесь завязаны на коммуникациях. И тут уже не обойдешься только телефоном и электронной почтой.

Новые средства общения – ICQ, Skype и т. п. – тоже не помогают. Зачастую вреда от них намного больше, чем пользы. Недаром ICQ и ему подобные онлайн-мессенджеры называют «пожирателями времени» офисного работника. Со Skype дела обстоят лучше. С его помощью уже можно организовывать аудио- и видеоконференции, что может значительно упростить бизнес-коммуникации. Но есть несколько «но». Во-первых, Skype изначально создавался для домашнего использования, это не бизнес-решение. Поэтому если в частной жизни сбои и нестабильное качество связи некритичны, то для бизнеса нужно, чтобы средства коммуникации работали, как часы: слышимость, видимость всегда должны быть на уровне. Во-вторых, Skype – это «закрытое» решение, его нельзя интегрировать ни с телефонией, ни с офисными приложениями, требуется поддерживать отдельный список контактов. В-третьих, качеством работы Skype вы не можете управлять, вы не можете контролировать его использование и влиять на уровень защищенности передаваемой информации.

Нередко можно услышать мнение, что наличие отлаженной товароучетной системы автоматизации торгового предприятия решает проблему бизнес-коммуникаций. Однако, насколько бы ни были формализованы бизнес-процессы в компании, насколько бы хорошо алгоритмы отраслевого ПО ни отражали все варианты взаимодействия сотрудников разных служб и отделов, все равно доля неформализованных коммуникаций остается очень высокой. В этом легко убедиться, понаблюдав за реальной работой сотрудников. Ну, а ситуации, когда система показывает, что все проведено, а товара нет на объекте и нужно срочно решить этот вопрос, возникают сплошь и рядом. Плюс пресловутый человеческий фактор. Все нюансы его проявления невозможно предусмотреть, а значит, неформальное общение, не прописанное в алгоритмах системы автоматизации, неизбежно.

Особенно актуально проблема коммуникаций стоит при управлении цепочками поставок. Здесь экономия времени и согласованность действий имеют особое значение. Но в реальности согласование договоров и прочих документов с поставщиками, транспортными компаниями и т. п. затягивается на недели. Постоянно возникают трудности с поиском нужной информации, не удается оперативно довести до всех сведения о предстоящих акциях или прочих маркетинговых мероприятиях. Никогда нет уверенности, что информация дошла до нужных получателей и они ее правильно интерпретировали.

Объединенные коммуникации
Логичным решением обозначенных выше проблем будет объединение разрозненных и неэффективных средств коммуникации в единое коммуникационное пространство. Технологии, которые позволяют это сделать, принято называть «объединенные коммуникации». Телефония, электронная почта, мгновенные сообщения, аудио- и видео-конференции отлично сочетаются в одном программном решении. Обеспечивается доступность всех средств коммуникаций в едином удобном интерфейсе из любой точки мира.

Подобные технологии уже зарекомендовали себя по всему миру. Начинают они использоваться и в российском ритейле. Так, решения на основе объединенных коммуникаций уже внедрены в «Азбуке вкуса» и «Седьмом континенте», стартовали проекты и в ряде других сетей.

По словам операционного директора по IT торговой сети «М.Видео» Игоря Веселова, очень важно проводить совещания и решать большинство бизнес-вопросов в режиме онлайн, когда у компании более 260 гипермаркетов, расположенных по всей России от Якутска до Санкт-Петербурга. С помощью же видеоконференцсвязи «М.Видео» может дистанционно обучать сотрудников магазинов, что уменьшает финансовые издержки и повысить эффективность управления бизнесом.

Что в результате?
По итогам внедрения системы объединенных коммуникаций торговое предприятие должно получить существенный прирост производительности труда своих сотрудников. Перечислим основные преимущества.

Во-первых, это организация совещаний. Все станет намного проще. Центральный офис, региональные офисы, распределительные центры, отдельные магазины – все эти структуры будут связаны в единое коммуникационное пространство. Телеконференции станут обычной практикой. Удобство особенно отметят руководители сетей, которые регулярно проводят совещания с главами региональных офисов. Кроме того, компания получает значительную экономию на связи между подразделениями.

Далее следует сказать о взаимодействии между отдельными сотрудниками. Менеджеры отделов закупок центральных и региональных офисов, категорийные менеджеры, сотрудники отдела маркетинга и логистики – всем им приходится по долгу службы контактировать друг с другом. С помощью объединенных коммуникаций все значительно упростится. Более того, можно даже полностью отказаться от развертывания мини-АТС в центральных и региональных офисах. Полноценная качественная поддержка IP-телефонии в решениях на основе объединенных коммуникаций делает офисную АТС излишней. Для руководителя же удобство объединенных коммуникаций проявится в том, что, где бы он ни находился, он всегда может связаться с любым нужным сотрудником. При этом гибкая настройка системы избавит руководителя от ненужных звонков, но все подразделения и сотрудники всегда будут на связи.

Решения на основе объединенных коммуникаций позволяют дать доступ в систему и контрагентам, благодаря чему можно создать, например, единое информационное пространство между торговой сетью и ведущими поставщиками. Закупщики наверняка оценят возможность оперативно решать все проблемы с поставщиками, которые всегда будут на связи.

Очень важное преимущество может дать и возможность дистанционного обучения с помощью объединенных коммуникаций. В каждой сети есть огромное количество сотрудников, которым необходимо постоянно повышать квалификацию, осваивать новые методы работы, каждое открытие нового магазина сопровождается серией обучающих мероприятий как для среднего, так и для низового персонала. Традиционно эта проблема решается выездом тренеров и консультантов на места. Но с помощью видеоконференций, организованных посредством системы объединенных коммуникаций, многие обучающие мероприятия можно проводить дистанционно. То же самое можно сказать о внедрении новых корпоративных стандартов. Изменения – это всегда непростой процесс, и чем больше сеть, тем сложнее они идут. С помощью видео- и аудиоконференций их можно более четко контролировать.

Что касается контроля на местах, то объединенные коммуникации открывают широкий простор для деятельности. Приведем только один пример, связанный с контролем соответствия выкладки планограммам. Одна из московских сетей для этой цели использует мобильные планшеты со встроенной фото- и видеокамерой. В определенное время ответственный сотрудник выходит на связь в режиме видеоконференции с представителем центрального офиса и демонстрирует витрины для возможности контроля со стороны администрации. Трудозатраты, в том числе и временные, – минимальны, а контроль соответствия стандартам мерчандайзинга выходит на качественно новый уровень.

Очень удобны объединенные коммуникации будут и для маркетологов. Согласование особенностей маркетинговых акций, скидочных и других специальных мероприятий с помощью конференций с участием руководителей всех задействованных подразделений сети и при необходимости последующее уточнение деталей в индивидуальном порядке, а также дальнейший контроль позволят избежать так часто случающегося «недопонимания», когда одна и та же акция в разных магазинах сети проходит по-разному.

Внедрение и использование
Внедрение единой платформы для коммуникаций не представляет особых проблем. По сложности это несопоставимо с внедрением товароучетного ПО? Остановки работы не требуется, бизнес-процессы не страдают, переход осуществляется плавно и комфортно для сотрудников. Этапы внедрения и обучения можно подобрать индивидуально в зависимости от масштаба предприятия.

Основной объем работ по внедрению идет в центральном офисе. При открытии новых офисов и магазинов ничего не нужно модернизировать. Системы легко масштабируются. Единственная проблема – приучить людей к новому способу общения. Но для этого уже нужна определенная воля руководства.

Система объединенных коммуникаций не требует дорогостоящего сопровождения со стороны системного интегратора. Решение поддерживается силами штатного системного администратора, он же показывает новым сотрудникам, как пользоваться системой.

В аппаратную составляющую решения входит огромное число гарнитур и вспомогательных устройств. Пользователь сам решает, каким оборудованием ему пользоваться, на какой компьютер его установить. Есть гарнитуры премиум-класса для руководства, есть и бюджетные, проводные и беспроводные, эксклюзивного и стандартного дизайна. Очень популярны гарнитуры, которые одновременно настроены и на объединенные коммуникации, и на мобильный телефон. Также широк выбор веб-камер и оборудования, которым оснащаются переговорные комнаты для проведения видеоконференций.